Webloyalty, dans une étude menée en mars 2014 par Médiamétrie Netratings, étudie sur les comportements d’achat online. En vigueur depuis le 14 juin 2014, le volet de la loi Hamon relatif à la consommation impose, selon certaines conditions*, le service de retour gratuit par les e-commerçants, les acheteurs en ligne se sont largement exprimés en faveur de la gratuité de ce service.
Le cyberacheteurs sont pratiquement unanimes : 80% des acheteurs Pure Player (PP) et 83% des acheteurs Click & Mortar (CM) considèrent le retour gratuit de leurs achats en ligne comme l’élément le plus important concernant les services de livraison.
Les cyberacheteurs plébiscitent, d’ailleurs, plusieurs formes de retour gratuit :
E-commerce : état des lieux des services de livraison proposés
D’après une étude menée en avril 2014 par CCM Benchmark pour Webloyalty, aujourd’hui, seul 1 site Pure Player sur 3 (29%) propose le retour gratuit par la poste ou en point relais contre 45% des sites Click & Mortar aujourd’hui. En revanche, 55% des sites Click & Mortar mettent à disposition un service de retours gratuits en magasin.
D’un autre point de vue, la majorité (71%) des sites Pure Player proposent un service de livraison express contre 45% des sites Click & Mortar. En ce qui concerne la livraison à domicile avec prise de rendez-vous, les deux types d’e-commerçant se rejoignent avec une moyenne de 40%.
De leur côté, les acheteurs Click & Mortar apprécient le retrait en magasin. Pour 55% d’entres eux, il est pratique de pouvoir se faire livrer gratuitement le produit acheté en ligne dans un enseigne de la marque (contre 44% des acheteurs Pure Player).
Répartition des commandes par mode de livraison
L’enquête menée par CCM Benchmark pour Webloyalty auprès des responsables de sites d’e-commerce (PP et CM) révèle sans surprise que la majorité des commandes effectuées sur leur site s’accompagne de la livraison à domicile : 78% des acheteurs PP et 60% des acheteurs CM. Tous types confondus, 1 acheteur sur 5 choisit le retrait en point relais.
En 2013, dans une logique de réduction des frais de logistiques, les sites Click & Mortar ont développé les services de retrait gratuit en point de vente : 18% des commandes effectuées sur ces sites concernent des retraits en point de vente soit une augmentation des commandes retirées en magasin de 16% par rapport à 2012.
Rodolphe Oulmi, Directeur développement et partenariats chez Webloyalty France :
«Grace à la loi Hamon, les consommateurs pourront plus facilement comparer les prix, livraison inclues, puisque l’obligation est donnée aux sites marchands de faire figurer le montant de ces frais, dès le début du processus de commande. Notre étude révèle en effet une grande attention de la part des cyberacheteurs sur la variété des services de livraison, leur coût mais aussi sur la gratuité des retours dans le cadre légal du délai de rétractation qui est passé de 7 à 14 jours. »